Come tutelarti nel mercato libero luce e gas

Si chiamano reclami quelle comunicazioni che il cliente rivolge al venditore per lamentare un mancato rispetto:

- delle norme vigenti;

- delle condizioni contrattuali;

- del regolamento di servizio per quanto riguarda il servizio ricevuto. 

In caso si verifichi una di queste mancanze infatti il cliente può presentare reclamo scritto tramite modulo precompilato reperibile

# presso sito internet del fornitore

# presso eventuali sportelli di tutela consumatori.

il reclamo dovrà contenere:

@ i dati identificativi del cliente che lo espone;

@ il servizio di fornitura al quale si riferisce;

@ il codice POD ( energia elettrica ) o PDR ( gas ) del contratto di fornitura.

??? Sapevate che...???

 La risposta del venditore dovrà fornire al cliente una motivazione formulata in termini CHIARI per facilitarne la comprensione.

Dovrà riportare il riferimento al reclamo scritto, le informazioni contrattuali, ed eventualmente le indicazioni su altri venditori o fornitori coinvolti nella questione che possano fornire ulteriori chiarimenti. 

La risposta del venditore:

1) deve essere documentata sull’accertamento della veridicità del disservizio che subisce il cliente;

2) deve fornire tempi e descrizioni delle AZIONI che dovranno essere effettuate per ottemperare al disservizio in questione.

>>>>La risposta dovrà essere.....

TEMPESTIVA>>>>

La risposta al reclamo va evasa entro >>>>>TERMINI CERTI.

40 giorni solari dalla ricezione del reclamo, pena un indennizzo automatico a favore del cliente pari a:

💰20 euro se la risposta perviene entro 80 giorni;

💰💰40 euro se arriva tra 80 e 120 giorni;

💰💰💰60 euro se oltre i 120 giorni.

 L'accreditato dell'indennizzo avverrà nella prima bolletta utile. 

E può essere corrisposto UNA SOLA volta per anno solare.

 LA COSA cambia Se:

# il venditore necessita di dati dal distributore per poter rispondere in maniera appropriata al reclamo. Potrà allora inviare una risposta preliminare entro 40 giorni che dovrà essere documentata entro 15 giorni solari dall’ottenimento dei dati tecnici richiesti.

Se uno stesso disservizio viene notificato da molti utenti (percentuale reclami superiore allo 0,5% in 15 giorni), la risposta potrebbe essere resa nota tramite giornali o comunicazioni ufficiali al comune, comunque entro 30 giorni dalla data dell’ultimo reclamo ricevuto.

È possibile in alternativa effettuare dei reclami multipli, ovvero firmati da più di una persona (ad esempio tramite associazione consumatori ). 

In questi casi, il venditore risponderà al primo firmatario identificabile o alla associazione che rappresenta i consumatori, se presente. 

Le tempistiche e le modalità di risposta sono le medesime del reclamo singolo.

Qualora l’utente non fosse soddisfatto della risposta ottenuta, o non ricevesse risposta entro i tempi stabiliti dall’Autorità, oltre a ricevere l’indennizzo automatico, può rivolgersi allo Sportello per il consumatore.

 Lo Sportello provvederà a risolvere il reclamo dando le indicazioni a entrambe le parti per le problematiche notificate dal cliente, una volta acquisite tutte le informazioni necessarie.

Un altro servizio che il cliente può sollecitare al proprio venditore è la richiesta di informazioni non riguardanti disservizi subiti, ma di carattere generale. 

La risposta dovrà pervenire entro 30 giorni solari dal ricevimento della richiesta, ma la mancata risposta non è punita da indennizzo per il cliente. 

Codice di condotta commerciale. 

Nel mercato dell’energia elettrica e del gas spesso il consumatore corre il rischio reale di cadere vittima di vere e proprie truffe.
Con una frequenza allarmante i consumatori segnalano le visite o le telefonate da parte di operatori di molte aziende che inducono gli utenti a sottoscrivere i contratti utilizzando vari pretesti, come indagini, sondaggi, etc. 


Cosa fare per TUTELARSI? 


L ’Autorità per l’energia elettrica e per il gas è intervenuta introducendo il Codice di condotta commerciale. 
Grazie a questo strumento, l’AEEG ha definito delle precise regole per garantire che il contatto con il potenziale cliente avvenga nel pieno rispetto dei principi di correttezza, trasparenza e non discriminatorietà delle informazioni. Vengono definiti con puntualità anche
 1) criteri di comunicazione dei prezzi 
2) obblighi relativi alla promozione delle offerte contrattuali. 
Il venditore, infatti, qualunque sia la forma di comunicazione prescelta e il mezzo adoperato, deve trasmettere le informazioni concernenti i prezzi in maniera uniforme e comparabile al fine di garantire al consumatore la possibilità di confrontare le diverse offerte. 


Dal suo canto, il consumatore deve prestare attenzione alle pratiche commerciali messe in campo dai venditori che, talvolta, possono risultare scorrette. 
È possibile distinguere tra due tipi di pratiche commerciali scorrette: 
👍le pratiche ingannevoli, che portano il consumatore ad assumere decisioni sulla base di informazioni non vere oppure incomplete


✌️le pratiche aggressive, che inducono il consumatore ad effettuare delle scelte di natura commerciale mediante l’ uso di forzature o molestie.
 Ad ESEMPIO. L’attivazione di contratti di fornitura senza alcuna richiesta da parte del consumatore rientra nelle pratiche commerciali scorrette.


 L’AEEG è intervenuta per contrastare il ripetersi di questo fenomeno con misure di prevenzione, di ripristino e di stretto monitoraggio a tutela dei clienti domestici nei settori elettrico e gas. 


La pratica commerciale scorretta va subito segnalata all’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) che può intervenire sanzionando l’azienda che opera in maniera scorretta.